SPZOZ Kraśnik

Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej w Kraśniku

Udzielamy świadczeń medycznych w zakresie lecznictwa stacjonarnego, całodobowej kompleksowej opieki zdrowotnej, ambulatoryjnego lecznictwa specjalistycznego, rehabilitacji ruchowej.

Jeden telefon do Przychodni Specjalistycznej w Kraśniku

Jeden telefon do Przychodni Specjalistycznej w Kraśniku: 81 825 13 93

 

SPZOZ w Kraśniku uruchomiło medyczną telefoniczną rejestrację dla pacjentów Przychodni Specjalistycznej. Poprawna komunikacja z pacjentami to wyzwanie, które wpływa na jakość i komfort korzystania ze świadczeń przez pacjentów. Od 21 sierpnia 2020 r. działa rozbudowany system telefonicznej rejestracji Call center. Dla pacjentów oznacza to zminimalizowanie lub uniknięcie problemów z umawianiem wizyt do Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej.

Pod numerem telefonu 81 825 13 93 pacjenci umawiają wizyty do specjalistów w Przychodni przy ul. Chopina 13, przy ul. Niepodległości 25 oraz do Poradni Chorób Płuc i Gruźlicy - czyli trzy rejestracje pod jednym numerem.

Call center mieści się w jednym z zaadaptowanych pomieszczeń przy głównej siedzibie Szpitala. Powstały 4 boksy wyposażone w komputery wraz z zestawami słuchawkowymi.

Zespół telefonicznej rejestracji odbył szkolenie z zakresu obsługi samego systemu a także kilkugodzinne z „Komunikacji z pacjentem”. Dla samej rejestracji oznacza to ułatwienie pracy, poprawę jej organizacji oraz lepszą komunikację w zespole. Zespół telefonicznej rejestracji liczący 9 osób, to doświadczeni pracownicy rejestracji stacjonarnych.

Konsultantki odbierają połączenia telefoniczne, wysyłają wiadomości SMS i telefonują do pacjentów z informacją o zmianie terminu lub godziny wizyty. W ciągu miesiąca od uruchomienia konsultantki odebrały ponad 3 500 połączeń oraz wysłały ponad 300 SMS. W tym okresie specjaliści Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej udzielili ponad 7 200 porad.

Wprowadzona aplikacja pozwala analizować ruch przychodzących i wychodzących połączeń w przychodni. Kolejne zastosowanie wdrożonej aplikacji umożliwia analizę poszczególnych dni tygodnia i szczegółowo godzin z największą liczbą połączeń. Jest nieocenionym narzędziem analitycznym, zarządczym i kontrolnym dla zarządzających Call center. Aplikacja umożliwia analizę nie tylko pod kątem ilości rozmów, ale czasu oczekiwania, czy też nieodebranych połączeń.

Pacjenci korzystający z telefonicznej rejestracji otrzymują szczegółowe informacje o czasie pracy przychodni oraz procedurach obowiązujących przy odbywaniu wizyt. Rozmówca informowany jest również o kolejności w oczekiwaniu na połączenie z konsultantem oraz nagrywaniu rozmowy.

Obecnie średni czas oczekiwania na połączenie waha się od 10 do 50 sekund w zależności od dnia tygodnia i godziny. Szczyt natężenia przychodzących połączeń obserwujemy w początkowych dniach tygodnia w godzinach 9:00- 11:00. Najczęściej czas oczekiwania na połączenie wynosi około 30 sekund. Średnio połączenia trwają około 2 - 3 minuty, ale zdarzają się też trwające do 9 minut. Pacjenci dzwonią nie tylko aby umówić wizytę, ale również po informacje odnośnie funkcjonowania innych działów, czy też komórek organizacyjnych Szpitala.

SP ZOZ w Kraśniku uruchamiając Call center zmieniło godziny obsługi pacjentów. Rejestracja telefoniczna czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 7:00 do 18:00.

Zachęcamy wszystkich pacjentów do korzystania z tej formy umawiania wizyt w przychodni, zwłaszcza w czasach pandemii COVID-19. Dokładamy wszelkich starań, aby komunikacja przebiegała sprawnie i w miłej atmosferze.